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3月20日，南京鏈家召開“有鏈家在，安全就在——南京鏈家安心服務承諾升級發(fā)布會”，對現(xiàn)有服務承諾進行重磅迭代升級。升級后的承諾保障范圍更廣、保障力度更大、保障措施更優(yōu)化，能夠更好地解決房產(chǎn)交易新場景中的痛點，為消費者創(chuàng)造更安全的房產(chǎn)交易環(huán)境，真正地踐行“有鏈家在，安全就在”的品牌承諾。
承諾重磅升級，安全保障再“加碼”
近年來，南京鏈家在實際作業(yè)中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的安心服務承諾已無法完全滿足消費者的需求和痛點。為了保障房產(chǎn)交易新時代、新場景下的客戶權(quán)益，南京鏈家通過對客訴端、賠付端、客戶調(diào)研端等的數(shù)據(jù)分析，對安心服務承諾進行了大幅度的改進和完善，進一步增強了原有保障內(nèi)容的適用性與針對性，也讓相關(guān)承諾更加人性化，更有溫度。
升級后的南京鏈家安心服務承諾體系包括十一大基礎保障承諾和九大重磅升級承諾。前者涵蓋“真實房源”“不吃差價”“陽光交易”等滿足消費者交易安全最基本需求的條款，也是南京鏈家對自身及行業(yè)的底線要求；后者則是針對當前新交易場景下的新增與升級保障，更能精準匹配消費者的實際需求。
從具體條款來看，針對交易中房屋查封風險的實際發(fā)生狀況，南京鏈家將“簽前查封，先行墊付”升級為“房屋查封，先行墊付”，因為在實際作業(yè)過程中，簽后查封也時有發(fā)生，致使客戶損失，升級后可保障簽前、簽后整個簽約過程中的客戶權(quán)益。
對保障的范圍、期限等作出更人性化的調(diào)整，如“房屋漏水，保固補償”承諾，原來的保障范圍是2000年后的房屋，且在過戶半年內(nèi)發(fā)生漏水，才能進行賠付保障。但實際作業(yè)過程中，南京鏈家發(fā)現(xiàn)，1990年后的房屋漏水概率更大，并且購房者過戶后需要經(jīng)歷一個完整的梅雨季才能觀察到房屋是否漏水，因此升級后的條款可保障1990年建成后的房屋，并且過戶一年內(nèi)發(fā)生漏水，南京鏈家都會進行保固補償。
同時，緊隨不斷變化的房產(chǎn)交易環(huán)境，南京鏈家新增承諾覆蓋更全面的交易風險場景，使安心服務承諾的保障真正與時俱進、符合實際。去年10月，南京市執(zhí)行換房退稅政策，南京鏈家也針對性新增“換房解約，補償損失”承諾，針對改善性需求下越來越多的“一賣一買”連環(huán)單交易風險，一旦發(fā)生“下家”的違約情況會間接導致自己向“上家”違約，產(chǎn)生定金損失。針對房屋置換，出售與購買均在南京鏈家進行的客戶，如若發(fā)生上述情況，南京鏈家將依據(jù)“換房解約，補償損失”的承諾細則進行補償定金的差額部分，最高20萬元。
南京鏈家十二年，客戶至上堅守初心
自2011年2月第一家門店開業(yè)，鏈家深耕南京市場十二年，一直秉承“客戶至上”價值觀，努力為消費者帶來安全、安心的房產(chǎn)交易體驗。
房產(chǎn)交易的特殊性，決定了“安全”是首要解決的問題，鏈家以此出發(fā)，不斷迭代服務，多措并舉全程護航房產(chǎn)交易安全。自2013年首次推出四大安心服務承諾以來，鏈家一步步打造出業(yè)內(nèi)最成熟、最具系統(tǒng)性的安全保障體系，通過“真金白銀”的賠墊付，為無數(shù)消費者的交易安全提供了安心保障。截至2023年2月，南京鏈家累計支付安心保障金6382萬元，化解了6268筆交易風險。
南京王女士曾通過鏈家購入一套房產(chǎn)，在交易之前發(fā)現(xiàn)該房產(chǎn)已被查封，且原業(yè)主無法解押并失聯(lián)，導致交易無法進行，依據(jù)承諾，南京鏈家向王女士先行墊付了10萬元定金，為王女士規(guī)避了資金損失。
此外，還有過戶后房屋漏水影響居住，南京鏈家徹底維修解決后患；有交易不成，南京鏈家退還傭金；有物業(yè)交割后發(fā)現(xiàn)有物業(yè)欠費，南京鏈家先行墊付；有業(yè)主卷走高額定金后失聯(lián)，南京鏈家墊付定金并退還全部傭金……
同時，為提升服務承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。
去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。
今年，鏈家還對外推出“億元安心保障金”行動，設立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。
“‘客戶至上’是鏈家的價值觀，也是我們一切服務的出發(fā)點和目的地。多年來，從行業(yè)首創(chuàng)的安心服務承諾到‘30124’‘億元安心保障金’等舉措，鏈家不斷通過自我迭代，提升房產(chǎn)交易服務體驗，為消費者帶來安心的好服務?！蹦暇╂溂铱偨?jīng)理席璇表示，“未來，南京鏈家將堅守初心，不斷提升服務品質(zhì)，為更多消費者實現(xiàn)更美好的居住?！保ň唧w細則詳詢鏈家門店）
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