新華報(bào)業(yè)網(wǎng)
2月23日是貝殼一年一度的“客戶日”，貝殼找房董事長彭永東發(fā)布了題為《S寫在2·23貝殼客戶日的一封信》的內(nèi)部信。彭永東在文中提到，“很早的時(shí)候我們就認(rèn)定，我們做的不是信息不對(duì)稱的生意，??不會(huì)用信息不對(duì)稱的方式掙錢，??我們做的是信任連接的服務(wù)生意。?而我們是否值得被客戶信任，本身就是承諾。客戶為什么需要承諾？因?yàn)槌兄Z能帶來信任?！?/p>
據(jù)悉，貝殼客戶日起源于2016年2月23日鏈家的一起客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件不斷升級(jí)。這段歷史引發(fā)了貝殼的深刻反思，因此每年的2月23日被設(shè)立為“貝殼客戶日”。
今年的貝殼客戶日，多城開展主題為“聆聽您的聲音共筑美好家”的客戶交流會(huì)。其中，貝殼南京站邀請(qǐng)了六位消費(fèi)者，與貝殼找房蘇北省區(qū)總經(jīng)理趙忠祥、貝殼找房南京站運(yùn)營總經(jīng)理李海東、岳丙銀、客服負(fù)責(zé)人等面對(duì)面交流互動(dòng)。
交流會(huì)上，貝殼找房蘇北省區(qū)總經(jīng)理趙忠祥首先發(fā)言：“支持貝殼走得更遠(yuǎn)的永遠(yuǎn)是客戶的認(rèn)可。今天，我和在座的各位運(yùn)營負(fù)責(zé)人、職能中心負(fù)責(zé)人都將作為城市‘第一客服’聆聽客戶最真實(shí)的聲音，以后每個(gè)季度我們都會(huì)組織一場這樣的交流會(huì)，來傾聽、解決問題，推動(dòng)改善貝殼的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，以實(shí)際舉措踐行‘對(duì)消費(fèi)者好，幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者好’的目標(biāo)。”
現(xiàn)場，參會(huì)的消費(fèi)者代表提出“房源維護(hù)服務(wù)”、“經(jīng)紀(jì)人專業(yè)能力培養(yǎng)”、“平臺(tái)房源評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么”以及“投訴處理規(guī)則”等問題，貝殼方進(jìn)行了一一解答。趙忠祥表示，安全、效率與體驗(yàn)是居住消費(fèi)過程中的三個(gè)層次的核心訴求。對(duì)于消費(fèi)者提出的問題，貝殼會(huì)在服務(wù)“底線管理”上不斷迭代改善，賦能培養(yǎng)高專業(yè)度的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，在品質(zhì)服務(wù)上不斷創(chuàng)新給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。
客戶日當(dāng)天，貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場景、服務(wù)需求，貝殼依然堅(jiān)定的以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級(jí)到“住得好”，支持居住消費(fèi)健康發(fā)展。
報(bào)告提到，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn)，不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。
為推動(dòng)品質(zhì)正循環(huán)，貝殼圍繞居住消費(fèi)多場景打造了健全的服務(wù)承諾體系。2022年，貝殼南京站各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超2138萬元。對(duì)于不在服務(wù)承諾之內(nèi)的各類問題，2022年貝殼南京為客戶投訴提供賠付/墊付共計(jì)596起，總賠墊金額超過450萬元，真正做到“敢承諾更敢賠付”，為用戶居住消費(fèi)安全提供全面保障。
真房源是貝殼的“標(biāo)志”之一，貝殼通過自研7*24小時(shí)循環(huán)驗(yàn)真系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)虛假房源及時(shí)查驗(yàn)、快速下架。2022年，貝殼南京站房源驗(yàn)真量達(dá)589385次，真房源率始終保持96%以上。
值得注意的是，貝殼居住服務(wù)熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺(tái)連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年，貝殼客服團(tuán)隊(duì)接入服務(wù)總量達(dá)143萬人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。
圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略，貝殼南京將繼續(xù)在買房、租房、裝修以及家庭生活服務(wù)等居住消費(fèi)領(lǐng)域堅(jiān)持品質(zhì)為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。
Android版
iPhone版
