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“請問您之前向12345反映企業(yè)拖欠的工資現(xiàn)在收到了沒有?”“收到了,收到了,自您與我聯(lián)系過后,企業(yè)負責人主動就聯(lián)系我了,跟我解釋了工資發(fā)放遲的原因及流程,目前工資已經(jīng)到賬,給你們添麻煩了,你們園區(qū)真是我們企業(yè)員工的貼心人,必須給你們的工作效率點贊,真心感謝你們!”這是灌南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政府12345接訪熱線專職回訪員和企業(yè)離職員工的簡短對話,電話里企業(yè)離職員工樸實的話語是對政府熱線及灌南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)12345熱線辦事效率的肯定。
灌南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)以群眾的訴求就是動力,群眾的需求就是導向為理念,堅持以服務企業(yè)為中心,扎實做好12345熱線群眾訴求接訪辦理工作。據(jù)統(tǒng)計,灌南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)2023年共接處熱線投訴488件,其中反映工資問題287件,園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題45件,規(guī)劃建設問題48件,其他108件,接訪滿意度達99.3%?！皥@區(qū)熱線接訪員處理問題流程暢通,受理、接辦、處理、辦結(jié)到最后的反饋,時間短效率高,態(tài)度也好,讓我們看到了園區(qū)“店小二”式的服務風格。園區(qū)成立專班助企紓困,經(jīng)常到企業(yè)走訪,企業(yè)聯(lián)絡員主動幫我們解決急難愁盼問題,讓我們感受到政府關(guān)愛企業(yè)的濃濃暖意?！边B云港光鼎電子有限公司總經(jīng)理由衷贊嘆。
據(jù)統(tǒng)計,2023年園區(qū)信訪數(shù)量較往年下降約三分之一,接訪解決率提升了60%,企業(yè)和群眾的滿意度也從78.2%提升到99.3%,成績得益于開發(fā)區(qū)在信訪處理機制上的不斷探索與創(chuàng)新。
力求實效,堅持“群眾事無小事”原則。制定即接即辦工作制度,明確首辦責任,完善工作措施,規(guī)范工作程序,提高辦理質(zhì)量和效率。園區(qū)著專人專職負責政府12345熱線工單簽收工作,第一時間簽收,及時聯(lián)系相關(guān)訴求人了解情況,明確訴求所涉及的相關(guān)部門,及時向部門分管領(lǐng)導匯報,分管領(lǐng)導根據(jù)實際情況咨詢來訪電話并著責任人進行現(xiàn)場調(diào)查核實情況,如情況調(diào)查屬實,第一時間解決問題,并將處理結(jié)果匯報分管領(lǐng)導審核,再將處理結(jié)果反饋至園區(qū)信訪接處人員處進行答復,直至訴求人滿意。
有序推進,部門聯(lián)動高效共管。建立由部門包條線的工作機制,建立全覆蓋、無疏漏的網(wǎng)絡。在處理工單過程中,涉及條線協(xié)作配合,齊抓共管解決企業(yè)群眾訴求。如在一起反應園區(qū)綠化帶影響交通視線的訴求中,綠化帶涉及道路建設、城管執(zhí)法、電力條線,園區(qū)12345熱線工作人員在接工單后,交建設、綜合執(zhí)法條線領(lǐng)導處理,建設條線著專人聯(lián)系電網(wǎng)公司線路安全問題,綜合執(zhí)法部門負責綠化修剪,電力公司現(xiàn)場指導。
精準服務,實現(xiàn)“一次辦好”。開發(fā)區(qū)持續(xù)加大信訪案件化解力度,實行“四個一”工作機制,即一個信訪問題、一名包案領(lǐng)導、一套工作專班、一個化解方案。持續(xù)聚焦群眾反映最集中的領(lǐng)域,通過反饋的工單分析梳理,深挖企業(yè)及群眾最根本需求,舉一反三,通過解決一件事達到解決一類事為突破,一個案例帶動片區(qū)一片治理,在群眾還沒發(fā)現(xiàn)問題時已迅速做好解決措施,實現(xiàn)主動治理和未訴先辦。園區(qū)相關(guān)部門在訴求解決后,持續(xù)跟蹤,發(fā)現(xiàn)并預先處理可能存在的風險,及時治理。
“12345熱線既是反映企業(yè)民意的‘晴雨表’,也是優(yōu)化營商環(huán)境的‘助推器’。今后,我們將持續(xù)提升服務水平,切實做好為民實事,做到事事有回應,件件有落實?！惫嗄辖?jīng)濟開發(fā)區(qū)政府12345投訴熱線分管負責人說。
曹竹君 胥紅玲
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