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2023年10月，潘奶奶稱業(yè)務(wù)員劉某2014年為自己與李爺爺以夫妻名義辦理了兩份《富貴全能年金分紅（基本）》保險，但實際兩人并非夫妻關(guān)系，現(xiàn)要求全額退保。富德生命人壽連云港中支接到客戶投訴后，先后多次與客戶進行溝通。經(jīng)了解，客戶潘奶奶、李爺爺在多年前為戀人關(guān)系，購買保單互保，后兩人分開，現(xiàn)李爺爺身患癌癥，急需錢治療，向潘奶奶索要保費。潘奶奶擔心二人非夫妻關(guān)系，所交保費“打水漂”。中支工作人員站在維護客戶權(quán)益的角度耐心安撫，為兩位客戶詳細講解了保險條款，兩位客戶對保單的保障內(nèi)容表示認同，均希望繼續(xù)持有保單，但李爺爺急需錢治療癌癥。中支工作人員急客戶之所急，解客戶之所需，另辟蹊徑提出保單可辦理投保人變更，變更后保單投被保人均為自己，不用再擔心兩人非夫妻關(guān)系影響保單效力。同時，考慮李爺爺身患疾病，保單只剩1期保費未繳納，現(xiàn)在退保有損失，經(jīng)溝通由李爺爺兒子為其出錢治病，將保單的身故受益人變更為兒子。李爺爺表示該方法可行，經(jīng)與李爺爺兒子電話溝通，李先生也認可該方法并前來公司辦理了受益人變更手續(xù)。為了安撫客戶，公司幫客戶變更后的合同進行了補發(fā)，讓客戶真正放心。
案例分析
本案例是投被保人戀人關(guān)系是否可以投保，承保后出現(xiàn)糾紛保險公司又如何處理的問題。根據(jù)《保險法》第三十一條規(guī)定：投保人對下列人員具有保險利益（一）本人；（二）配偶、子女、父母；（三）前項以外與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬；（四）與投保人有勞動關(guān)系的勞動者。除前款規(guī)定外，被保險人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對被保險人具有保險利益。因此本案中被投保人保單有效，本單無瑕疵，無法全額退保。
本案例中，保險公司雖接到客戶投訴但經(jīng)過詳細調(diào)查后耐心為老年人詳細講解保險產(chǎn)品，主動為老年人提供專業(yè)周全的解決方案，積極為兩位老人爭取了最大利益，挽回了退保帶來的損失。從而維護了老年人的受尊重權(quán)。
本案例中，考慮老人年齡較大，對保險了解較少，為維護雙方老人權(quán)益，在李爺爺同意的情況下，主動聯(lián)系其子女，告知為其變更投保人和受益人的操作方案，防止李爺爺對產(chǎn)品不理解。細節(jié)彰顯尊重，細致貼心的服務(wù)是保障老人權(quán)益的充分體現(xiàn)。
案例啟示
（一）保險公司
保險公司應在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)老年人習慣特點制定差異化服務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化操作流程。第一，保留傳統(tǒng)柜面服務(wù)通道，同時提出“聲音大一點、問詢多一點、語速慢一點”的接待標準，開設(shè)老年人服務(wù)綠色通道，為其提供專人服務(wù)。第二，在為老年人講解產(chǎn)品時應用通俗易懂的語言描述，并提醒老年人多與子女商議該產(chǎn)品是否適合自己。第三，保險公司不能以傳統(tǒng)的做法和標準去衡量所有老年客戶，而是應該根據(jù)老年客戶的實際情況定制服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。以“我為群眾辦實事”為核心，用心、用情、用力解決客戶的合理訴求，使客戶尤其是老年客戶投保放心，充分尊重老年群體的需求。
（二）消費者
1.消費者在購買保險產(chǎn)品時一定要了解保險的屬性。充分了解產(chǎn)品具體保哪些不保哪些、保險期間、繳費金額、保險責任、責任免除等。特別是老年客戶在相對健康的情況下，應首要考慮防范疾病風險和意外風險的產(chǎn)品，對銷售人員推薦的其他產(chǎn)品，要認真了解保險責任，充分結(jié)合自己的經(jīng)濟情況，考慮交費周期，不要盲目購買超過自身經(jīng)濟能力的產(chǎn)品。切忌貪圖小便宜，不要因為禮品和優(yōu)惠而忽略產(chǎn)品的適用性，最終缺失關(guān)鍵保障。
2. 不同的保險產(chǎn)品其保障范圍、繳費方式等有所差異，退保后將失去正常的保險保障。如想再次投保，由于投保年齡、健康狀況等變化，可能會面臨保費上漲、重新計算等待期甚至被拒保等風險。老年人應了解所購保險產(chǎn)品的保險責任、除外責任、退保損失等重要信息，謹慎衡量是否有必要終止保險合同。尤其要慎重對待所謂“退舊投新”“高收益”產(chǎn)品等宣傳，樹立理性消費觀念。
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