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中央金融工作會議強調(diào)，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導，堅持以人民為中心的價值取向。做好金融消費者權(quán)益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）南京市分公司貫徹落實習近平總書記“以人民為中心”的發(fā)展思想和“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的重要指示，扎實推進金融消費者權(quán)益保護工作，獲評2024年度南京市“放心消費”最佳實踐案例，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好典范。
創(chuàng)新工作模式，推進“大消?！斌w系建設(shè)
中國人壽壽險南京市分公司在江蘇省保險行業(yè)內(nèi)率先成立消費者權(quán)益保護中心，創(chuàng)新采用“一個工作室、一部電話、一支隊伍、一套流程”的工作模式，大力推進公司 “大消?！?體系建設(shè)，將消費者權(quán)益保護全面融入公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，逐步實現(xiàn)消保工作的標準化與規(guī)范化。
“一個工作室”，轉(zhuǎn)型升級投訴接待站。借助柜面轉(zhuǎn)型升級的契機，中國人壽漢中路客戶服務(wù)中心從傳統(tǒng)的以“保單服務(wù)”為主的“客戶服務(wù)中心”，成功升級為集“售前增值服務(wù)中心+售中保單服務(wù)中心+售后消費者權(quán)益保護中心” 于一體的“客戶體驗中心”。原投訴接待站實現(xiàn)了從單純事后糾紛化解，向售前、售中、售后全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在工作職責上，更加注重源頭治理與全鏈條管理，深化客戶投訴聯(lián)動與倒逼機制的作用，有效實現(xiàn)了從“治已病”到“治未病”的理念轉(zhuǎn)變。
“一部電話”，全面啟用400熱線電話。公司加大對自有客戶投訴渠道的宣傳力度，通過登報、在各銷售職場和柜面公示等多種渠道，重點宣傳400熱線電話。旨在促使客戶樹立“有問題先找公司”的維權(quán)理念，積極引導投訴客戶在消保中心進行調(diào)解溝通。同時，公司不斷完善內(nèi)部機制、系統(tǒng)和流程，真正做到以人民為中心，將非訴訟糾紛解決機制放在首位。
“一支隊伍”，運作“大消?！眻F隊。以“大消?！崩砟顬橹敢?，公司率先整合人力資源，為消保條線配齊配強專業(yè)人員。公司各部門、各條線均配備消保工作聯(lián)系人，督促全公司以消費者權(quán)益保護為出發(fā)點和落腳點開展各項工作，推動消保工作實現(xiàn)全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。
“一套流程”，狠抓客戶投訴綜合治理。公司建立分級督導機制，強化投訴預警，狠抓源頭治理與全鏈條管理，深化客戶投訴聯(lián)動與倒逼機制作用。持續(xù)推進“事前預防、事中處置、事后整改”的閉環(huán)管理，以小時、天為單位開展追蹤，將工作職責精確到人、到崗、到具體時點，每季度梳理投訴重點問題清單，深入分析原因，推動各相關(guān)部門溯源整改，始終將維護廣大消費者的根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。
2024年，消保接待站成績顯著，累計接訪門臨投訴417 件，其中189件在第一時間為客戶解決，現(xiàn)場問題解決率達 45.32%；剩余228件通過轉(zhuǎn)辦方式處理，轉(zhuǎn)辦件中191件已實質(zhì)辦結(jié)，總體問題解決率高達91.13%。消保工作在化解矛盾、解決糾紛、便利消費者等方面發(fā)揮了重要作用，推動消費者權(quán)益保護工作進入良性循環(huán)，投訴工作質(zhì)量、處理效率和社會滿意度均得到顯著提升，有力地維護了消費者的合法權(quán)益。
強化協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建金融糾紛多元化解暢通渠道
公司強化與江蘇省保險行業(yè)協(xié)會的雙向銜接，積極部署安排糾紛調(diào)解工作。鼓勵和支持所轄機構(gòu)參與消費糾紛多元化解，通過多種載體相結(jié)合的方式，向金融消費者廣泛宣傳多元化解途徑，引導消費者通過糾紛調(diào)解機制解決訴求。同時，公司積極參與由監(jiān)管部門指導、保險行業(yè)協(xié)會主導的多元糾紛化解工作，選派人員擔任江蘇省保險行業(yè)協(xié)會調(diào)解員，2025進一步加大協(xié)會調(diào)解力度，安排1名專員派駐協(xié)會擔任專職調(diào)解員。
為提升行業(yè)機構(gòu)化解糾紛的公信力，消保中心積極推動行協(xié)調(diào)解進行司法確認。多次與南京市建鄴區(qū)人民法院溝通協(xié)調(diào)，理順訴調(diào)對接流程，并選派專員入駐南京市建鄴區(qū)人民法院金融法庭，配合開展司法確認工作。2024年11月，成功完成南京地區(qū)首例調(diào)解協(xié)議的司法確認，開啟了行協(xié)主導調(diào)解進行司法確認的新通道，借助確定性的法律規(guī)則和強制性的國家權(quán)力，賦予行業(yè)協(xié)會調(diào)解協(xié)議法律效力，使經(jīng)確認的調(diào)解協(xié)議具備強制執(zhí)行力。
厚植金融發(fā)展土壤，打造堅固金融安全堡壘
公司以提升社會公眾維護自身合法權(quán)益的意識和能力為目標，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實際情況，常態(tài)化開展形式多樣、內(nèi)容豐富、各具特色的金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。綜合運用“線上+線下”立體化宣傳形式，重點圍繞防范非法金融活動侵害、金融惠民利民措施等方面進行宣傳，深入揭示和解析各類金融騙局，有效提升金融消費者的風險識別和防范能力。
同時，公司進一步完善消費者權(quán)益保護工作長效機制，強化全體員工和銷售人員的服務(wù)意識，始終堅持以消費者為中心，緊跟金融新業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，擦亮金融為民服務(wù)的底色。2024年，“相約星期二”消保知識答題活動累計觸及6.68萬人次；“3.15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動觸及消費者60.48萬人次；9月“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動期間，組織線上線下活動25場次，觸及消費者 26.91萬人次，創(chuàng)新開展“六縣區(qū)接力，消保縣域行”活動，宣傳流動服務(wù)車行程1000多公里，覆蓋308個村鎮(zhèn)，將金融消保知識送到千家萬戶。
未來，中國人壽壽險南京市分公司將持續(xù)秉持“以人民為中心”發(fā)展思想，堅持傾聽消費者心聲，扎實辦好為民實事，積極履行社會責任，不斷提升消費者權(quán)益保障水平和服務(wù)體驗。加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的消費者權(quán)益保護工作格局，努力滿足消費者對金融保險服務(wù)的更高要求與更美好期盼。
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