新華報(bào)業(yè)網(wǎng)
在金融科技快速發(fā)展的背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢(shì)。為此，郵儲(chǔ)銀行常州市分行近期舉辦了“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升”培訓(xùn)，旨在提升柜員和營(yíng)業(yè)主管的服務(wù)營(yíng)銷一體化能力，適應(yīng)智能網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展需求。
本次課程主題為《智能化時(shí)代廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》，主要是聚焦客戶體驗(yàn)、投訴處理、營(yíng)銷話術(shù)及協(xié)作技巧，幫助學(xué)員在服務(wù)中融入營(yíng)銷思維，實(shí)現(xiàn)效能提升。培訓(xùn)通過(guò)互動(dòng)問(wèn)答引導(dǎo)學(xué)員思考“服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系”，從“自身期望的工作狀態(tài)”到“自身對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的感受”話題，一步步引導(dǎo)大家如何從現(xiàn)有的狀態(tài)達(dá)成期望的狀態(tài)，回歸“第一性原理”重新認(rèn)識(shí)到自身角色，意識(shí)到服務(wù)體驗(yàn)感的重要性。
本次培訓(xùn)還安排了案例解析，通過(guò)“賬戶限額”真實(shí)案例，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)每一步面臨的問(wèn)題進(jìn)行思考和處理，并引入“三二二技巧”和“聆聽(tīng)三角形”等方法論，讓學(xué)員掌握情緒管理和危機(jī)處理的核心要領(lǐng)。
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