新華報(bào)業(yè)網(wǎng)
小鵬P7+汽車連續(xù)出現(xiàn)方向機(jī)助力失靈甚至“抱死”問題，引起了越來越多消費(fèi)者的擔(dān)憂、不滿和維權(quán)行動(dòng)。
面對(duì)如此嚴(yán)重的安全隱患，小鵬汽車總部和大多數(shù)售后門店不承認(rèn)問題也不召回汽車。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對(duì)質(zhì)量問題和維權(quán)行動(dòng)，小鵬汽車一邊給方向機(jī)偷偷打膠，而且給部分車主OTA（遠(yuǎn)程在線升級(jí)），一邊又緩慢地給車主更換方向機(jī)和贈(zèng)送積分，以此來消除安全隱患和化解群體性維權(quán)事件。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，小鵬汽車這種既隱瞞缺陷又更換部件的做法，其實(shí)是瞞過監(jiān)管部門化解質(zhì)量危機(jī)的“瞞天過?！毙袨椋瑢?shí)際上是抵制并變相消解國(guó)家的汽車召回政策。這給我國(guó)正在加強(qiáng)的對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車的召回、生產(chǎn)一致性監(jiān)管帶來了新的挑戰(zhàn)。
“換了方向機(jī)，還是中招了”
從今年春天陸續(xù)發(fā)生的小鵬P7+汽車方向機(jī)助力失靈甚至突然“抱死”問題，目前不僅沒有徹底解決，反而愈演愈烈，方向機(jī)問題似乎成了小鵬汽車的“阿喀琉斯之踵”。
深圳車主甘女士稱，雖然她的方向機(jī)沒彈故障碼，但她已經(jīng)感覺到方向機(jī)嚴(yán)重異常。記者在城區(qū)道路上試駕了甘女士的小鵬P7+，記者發(fā)現(xiàn)，幾乎在每次變道后，都會(huì)突然感覺方向盤向原來的方向回轉(zhuǎn)一下，就像有人突然搶了一下方向盤，令人心跳頓時(shí)加速。甘女士稱：“小鵬汽車是在拿我們車主的生命做試驗(yàn)”。
由于小鵬遲遲不予召回汽車，也未能消除方向機(jī)安全隱患，車主維權(quán)行動(dòng)進(jìn)一步升級(jí)。
有更換了方向機(jī)的汽車又出現(xiàn)了同樣故障。昵稱為“多賺兩個(gè)達(dá)不溜”的車主，在8月3日換了新方向機(jī)，但在8月17日就又壞了，而且車輛彈出了電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障碼。該車主稱：“換了方向機(jī)，還是中招了?！薄霸賶囊淮尉鸵笸艘毁r三了?！?/p>
8月16日，4名來自深圳和廣州的車主來到廣州小鵬汽車總部，要求給出方向機(jī)助力失靈的原因并召回汽車。
4名車主未被獲準(zhǔn)進(jìn)入總部大樓說明情況，而是被客戶經(jīng)理雷常亮帶到了設(shè)在大門崗?fù)?nèi)的一個(gè)派出所執(zhí)勤點(diǎn)進(jìn)行對(duì)話。
對(duì)于方向機(jī)質(zhì)量問題，雷常亮稱車輛都是售后檢測(cè)的，總部沒有售后和設(shè)備，不可能就維修問題做決定，他認(rèn)為要求總部來更換方向機(jī)是不合理的。雷常亮承認(rèn)這段時(shí)間總部收到了用戶關(guān)于方向機(jī)問題的反饋，但問題方向機(jī)的數(shù)量“沒有辦法去明確”。
當(dāng)車主提出為什么遲遲不召回問題車輛時(shí)，雷常亮稱，“召回中心（指市場(chǎng)監(jiān)管總局召回中心）的召回流程里沒有明確是三個(gè)月還是兩個(gè)月，不能一有問題出現(xiàn)，召回中心就立刻責(zé)令企業(yè)召回?！碑?dāng)車主問“這么明顯的安全隱患，企業(yè)為什么不能主動(dòng)召回”時(shí)，雷常亮不予回答。
在小鵬總部把問題推給各地售后之前，各地的售后門店早就把問題推給了總部。
8月11日，記者親見杭州車主葉先生和董先生在余杭銷售服務(wù)中心維權(quán)時(shí)，遭遇了售后“軟暴力”。兩位車主的車輛在門店售后檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)方向機(jī)線束裸露問題，要求更換方向機(jī)遭到拒絕。該門店服務(wù)顧問譚斌稱，門店可為車主做“淋水測(cè)試”，如果測(cè)試未發(fā)生故障就不能更換方向機(jī)。
8月14日，廣州車主蘭先生在番禺區(qū)小鵬汽車群興科創(chuàng)園店維權(quán)時(shí)，遭遇“無期限拖延術(shù)”。當(dāng)蘭先生提出2025新款車卻被組裝了舊款方向機(jī)并要求更換時(shí)，門店并未核實(shí)蘭先生介紹的情況，而是稱只要蘭先生想換就給他換，但配件幾個(gè)月能到貨，最終能不能到貨不得而知。
深圳市車主甘女士屢次要求更換方向機(jī)均遭拒絕。8月15日，她再次來到深圳寶安區(qū)西鄉(xiāng)大道汽車城銷售服務(wù)中心，但該售后店長(zhǎng)姚遠(yuǎn)的回復(fù)讓她幾近崩潰。姚遠(yuǎn)稱，車輛沒出故障就不能更換方向機(jī)。甘女士問：“出了這么嚴(yán)重的問題，你們?yōu)槭裁床徽倩兀俊币h(yuǎn)稱：“召不召回要由企業(yè)和質(zhì)監(jiān)總局協(xié)商決定?！?/p>
“師傅忙得冒火星子，換下來的舊方向機(jī)在加急換插頭”
小鵬汽車為什么遲遲不予召回缺陷車輛？記者采訪發(fā)現(xiàn)的種種跡象分別指向了幾種可能。
召回能力可能嚴(yán)重不足。傳統(tǒng)車企對(duì)于召回汽車的存放地點(diǎn)，一般是暫存于車企指定經(jīng)銷商或維修網(wǎng)點(diǎn)的專用場(chǎng)地，對(duì)大規(guī)模召回的車輛，有的要存于車企自建的倉儲(chǔ)區(qū)域。記者在杭州、廣州、深圳等小鵬汽車的一些售后門店看到，根本沒有存放車輛的空間，有的事故車輛面目全非地停在機(jī)修車間外面，機(jī)修車間車滿為患。這些門店的維修師傅連正常維修的工作都干不完。
以緩慢為車主更換方向機(jī)的方式，代替集中召回措施。這樣不僅可節(jié)省大量召回成本，還可逐漸減少缺陷汽車的數(shù)量，消減汽車召回條件。記者通過近一個(gè)月的采訪發(fā)現(xiàn)，雖然車主維權(quán)艱難，但還是不斷有車主更換了新的方向機(jī)。小鵬汽車各地門店和售后有的是“按鬧分配”，誰鬧得兇就先給誰換，有的是給車主登記排隊(duì)更換。在維權(quán)群里，有的車主在昵稱后備注上“已換”，有的干脆在獲賠消費(fèi)積分后退了群。
小鵬為車主更換方向機(jī)的速度極其緩慢，幾乎所有售后門店都稱配件短缺，這引起了車主們的警覺。不少車主懷疑，小鵬汽車把換下來的舊方向機(jī)，換上插頭安上防水罩“整容”后，再換給下一位車主。昵稱為“哲子”的車主在維權(quán)群中說：“師傅忙得冒火星子，換下來的舊方向機(jī)在加急換插頭，給你們供貨?！薄皠e人拆下來的貨馬上到，再稍等幾天?！?/p>
由于配件短缺，在拼多多上甚至衍生了專門賣小鵬P7+方向機(jī)的網(wǎng)店。
對(duì)于是否把換下來的舊方向機(jī)“整容”后再換給后面的車主的問題，小鵬汽車客戶經(jīng)理雷常亮予以否認(rèn)，他說這種行為是被企業(yè)禁止的。
不排除更為嚴(yán)重的系統(tǒng)性問題，召回也難以消除缺陷。深圳市汽車維修行業(yè)一位資深考評(píng)員分析認(rèn)為，小鵬汽車的方向機(jī)故障，可能是接插件密封不好的原因，也可能是方向機(jī)系統(tǒng)的原因，但不排除整車電子控制系統(tǒng)問題，因?yàn)槭酆笤f過是系統(tǒng)出現(xiàn)了“BUG”，如果是整車的控制系統(tǒng)性問題，召回也難以消除缺陷。
“膠鵬友”涉嫌隱瞞缺陷 小鵬“天璣系統(tǒng)”為一致性監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)
在為車主更換新方向機(jī)之前，各地售后曾出現(xiàn)借保養(yǎng)的機(jī)會(huì)，偷偷為小鵬P7+的方向機(jī)打密封膠問題，而在車輛保養(yǎng)工單上，并未有相關(guān)標(biāo)注，這種被車主戲稱為“膠鵬友”的動(dòng)作，業(yè)界認(rèn)為這是一種明顯的隱瞞缺陷的行為。
遼寧小鵬P7+車主王先生反映，今年2月，他的車在海南?？谑幸患忆N售服務(wù)中心保養(yǎng)被以“檢查底盤”的名義偷偷打了膠，而且未在工單上標(biāo)注。后來王先生在遼寧大連市一家4S店檢測(cè)后，證實(shí)了被打膠問題。7月，王先生將自己車被打膠問題投訴到海口市美蘭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門。
北京京師律師事務(wù)所律師許浩認(rèn)為，車企在未告知消費(fèi)者的前提下，偷偷給車輛打膠以解決方向機(jī)助力失靈問題，就是在隱瞞方向機(jī)或整個(gè)控制系統(tǒng)的缺陷，以此來逃避召回制度。
面對(duì)車主為何以打膠隱瞞缺陷的質(zhì)問，雷常亮稱：“打膠是汽車行業(yè)常用的一種手段。”
小鵬汽車還被指以O(shè)TA（遠(yuǎn)程在線升級(jí)）的方式，隱瞞缺陷。
上海車主薛先生反映，今年2月，小鵬售后主動(dòng)給他打電話，稱車輛可能有故障讓其回售后檢查。結(jié)果售后在未征得他同意的情況下，偷偷給他的車輛進(jìn)行了升級(jí)。薛先生認(rèn)為，小鵬售后打電話騙他回店升級(jí)就是在隱瞞缺陷。
維權(quán)群中不少車主的汽車在保養(yǎng)時(shí)被升了級(jí)，至于升到什么版本，他們不清楚。
2025年2月，工業(yè)和信息化部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級(jí)管理的通知》明確要求：涉及產(chǎn)品主要技術(shù)參數(shù)變更的OTA升級(jí)活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在取得產(chǎn)品變更許可并完成備案后，方可實(shí)施升級(jí)。實(shí)施OTA升級(jí)活動(dòng)消除汽車產(chǎn)品缺陷、實(shí)施召回的，應(yīng)當(dāng)按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》組織實(shí)施。
8月13日，市場(chǎng)監(jiān)管總局與工業(yè)和信息化部發(fā)布通知向社會(huì)征求意見，將嚴(yán)格監(jiān)管“將未經(jīng)充分測(cè)試驗(yàn)證的軟件版本推送給用戶，以O(shè)TA方式隱瞞缺陷”的行為，頻繁開展OTA活動(dòng)的企業(yè)，市場(chǎng)監(jiān)管總局將進(jìn)行重點(diǎn)抽查和專項(xiàng)核查。
有關(guān)專家認(rèn)為，新能源車企可以通過軟件升級(jí)消除缺陷，當(dāng)然也能掩蓋原來的問題。這正是國(guó)家監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)新能源車一致性監(jiān)管的原因。
而據(jù)小鵬官方公眾號(hào)8月1日文章稱：小鵬P7+已累計(jì)交付車輛67000臺(tái)，連續(xù)8個(gè)月蟬聯(lián)15-20萬級(jí)中大型純電轎車銷冠。“小鵬P7+上市近9個(gè)月，產(chǎn)品迎來天璣系統(tǒng)9次大版本OTA?！庇熊囍?span id="checkTag11" class="level_dark">質(zhì)疑，不知9次升級(jí)是否都在國(guó)家監(jiān)管部門備案。自稱開啟AI汽車時(shí)代的小鵬“天璣系統(tǒng)”，給新能源汽車一致性監(jiān)管帶來新的挑戰(zhàn)。
對(duì)于小鵬汽車是否以升級(jí)隱瞞缺陷，小鵬“天璣系統(tǒng)”每次更新是否都在監(jiān)管部門備案的問題，雷常亮稱將在核實(shí)確認(rèn)后才能給予答復(fù)。
記者 程子龍 馮皓
（實(shí)習(xí)生武丹萍對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）
Android版
iPhone版
