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小張最近有點煩，明明看著店鋪標(biāo)了“7天無理由退貨”，下單商品到貨后發(fā)現(xiàn)外觀有瑕疵，要求退貨卻被店家拒絕。小張的訴請能否得到支持呢？
案件快遞
2024年2月，小張在某網(wǎng)絡(luò)店鋪下單購買某品牌手機一部，支付價款8088元。該網(wǎng)絡(luò)店鋪介紹中標(biāo)注“官方認(rèn)證”“正品保障”“全國聯(lián)?！薄?天無理由退貨”等承諾內(nèi)容。下單后第二天，店鋪通過跑腿服務(wù)向小張送達(dá)了手機，小張拆封手機包裝后，發(fā)現(xiàn)手機邊框上有黑點，認(rèn)為商品存在瑕疵，未激活手機便立刻向店鋪客服提出退貨申請，卻遭到拒絕，理由是“已拆封產(chǎn)品無質(zhì)量問題不支持退換貨”“外觀瑕疵不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，不享受三包政策”。
此后，小張先后向該購物平臺、相關(guān)部門反映情況，均未能獲得滿意解決方案，遂將該網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營者B公司訴至法院，要求解除合同、雙方履行退貨退款義務(wù)。
庭審中，B公司辯稱小張無權(quán)主張七日無理由退貨，理由如下：
一是商品價格下方的服務(wù)項處標(biāo)明“7天無理由退貨（拆封后不支持）”；
二是“關(guān)于售后”處標(biāo)明“3C數(shù)碼類商品一經(jīng)激活，價值貶損較大。購買后若商品防偽簽或密封條損毀，不支持七天無理由退貨，請您確認(rèn)需求后再購買及拆封……如存在產(chǎn)品質(zhì)量問題或故障……享受7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨……”。
B公司認(rèn)為是小張忽略了前述提示，自行拆掉手機封條，已影響手機二次銷售，故其退貨請求不應(yīng)得到支持。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，網(wǎng)購手機適用《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的“7天無理由退貨”制度，但考慮到手機這類3C產(chǎn)品一經(jīng)激活價值貶損較大，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條的規(guī)定，如果經(jīng)消費者購買時確認(rèn)，可以對該商品排除適用七日無理由退貨的規(guī)定。然而，B公司未能舉證證明其在商品銷售的必經(jīng)流程中設(shè)置了足以引起消費者注意的確認(rèn)程序，供小張對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)，因此本案中小張購買的該款手機仍適用7天無理由退貨制度。
針對B公司主張的“小張拆掉手機封條影響二次銷售”的抗辯，法院指出：包裝僅是商品流通過程中用于保護商品、方便儲存和運輸、促進(jìn)銷售而采用的輔助載體，本身并非商品組成部分；且消費者只有拆開包裝和封條，才可以接觸到手機實物，進(jìn)而判斷商品是否符合自身需求——這與消費者實現(xiàn)消費目的、行使權(quán)利相關(guān)聯(lián)。因此，B公司這一主張無事實和法律依據(jù)，法院不予支持。
綜上，小張在收到手機后未激活設(shè)備，當(dāng)日即聯(lián)系B公司店鋪客服申請退貨，符合消費者7日無理由退貨的規(guī)定。法院依法判決支持小張訴請：
一、確認(rèn)小張與B公司的買賣合同于小張要求退貨當(dāng)日解除；
二、小張于判決生效后十日內(nèi)向B公司返還案涉手機，B公司同時返還小張價款8088元。
一審判決后，B公司提起上訴，法院經(jīng)審理依法駁回上訴，維持原判。
《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買商品，除法定例外情形外，要求退貨的，無須說明理由，消費者僅需承擔(dān)支付退貨運費和保證商品完好的義務(wù)。而《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中規(guī)定，經(jīng)過消費者在購買時確認(rèn)，特定性質(zhì)的商品可以不適用七日無理由退貨規(guī)定，但強調(diào)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)采用技術(shù)手段或者其他措施，對不適用該制度的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并且在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。
法官提醒
網(wǎng)店經(jīng)營者在銷售商品時要提前確認(rèn)該商品性質(zhì)是否屬于不適用七日無理由退貨的規(guī)定范圍，若符合條件，不僅要對“不適用七日無理由退貨”進(jìn)行清晰標(biāo)注，還需在消費者下單的必經(jīng)流程中設(shè)置提示環(huán)節(jié)，確保消費者主動確認(rèn)“情況已知曉”，從源頭減少后續(xù)消費糾紛的發(fā)生。
法條鏈接
《消費者權(quán)益保護法》
第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》
第七條 下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；
（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；
（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
第二十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于本辦法第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。
符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。（據(jù)無錫中院）
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