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“交了7年保費(fèi)，生病要理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初承諾的‘沒病當(dāng)養(yǎng)老金’全是假話?！苯眨錆h市民王莉（化名）向極目新聞反映，她2018年經(jīng)中介推薦購(gòu)買的湖北瑞泰人壽保險(xiǎn)公司（簡(jiǎn)稱瑞泰人壽）重疾險(xiǎn)，理賠無(wú)門，12萬(wàn)余元的保費(fèi)如今成了“燙手山芋”。
業(yè)務(wù)員宣傳“十年取本”，三次拒賠才知“貨不對(duì)板”
2018年7月，王莉經(jīng)同學(xué)的朋友程蔚（化名）介紹投保了瑞泰人壽重疾險(xiǎn)，每年繳費(fèi)17475元。王莉回憶，程蔚從未說(shuō)過(guò)自己是第三方公司的人——因?yàn)橘u的是瑞泰保險(xiǎn)，她一直以為程蔚就是瑞泰人壽的員工。當(dāng)時(shí)她反復(fù)問(wèn)保障細(xì)節(jié)，程蔚只說(shuō)“有病理賠，沒病當(dāng)存錢，十年能取全額本金”，壓根沒講條款內(nèi)容，還特意叮囑她，保險(xiǎn)公司回訪時(shí)要按教好的話術(shù)回答。這份“省心”的保單，她等了一年多才拿到原件。
從2018年到2025年，王莉已連續(xù)繳費(fèi)七年，累計(jì)122325元。轉(zhuǎn)折早在2022年就埋下：她因頭疼理賠被拒，程蔚只說(shuō)“不符合條款”；2024年小手術(shù)理賠，依舊無(wú)果。“前兩次沒花多少錢，想著有‘十年取本’兜底，就沒較真?！蓖趵蛘f(shuō)。
真正讓她起疑的是2024年下半年的腰傷：“那次摔得很重，前后花了兩三萬(wàn)，理賠又被拒，我突然有點(diǎn)擔(dān)心——連治病都賠不了，當(dāng)初說(shuō)的‘十年取全額本金’會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”也正是這份擔(dān)憂，讓王莉在2025年腰傷恢復(fù)后，趕緊請(qǐng)專業(yè)人士解讀合同，這才發(fā)現(xiàn)“真相”：所謂“十年取本金”在條款里毫無(wú)依據(jù)，更讓她生氣的是，自己前三次申請(qǐng)理賠的頭疼、手術(shù)、腰傷，其實(shí)早就被程蔚刻意隱瞞了——這些病癥根本不在保險(xiǎn)的保障范圍內(nèi)。
更讓她震驚的是，翻查保單時(shí)發(fā)現(xiàn)，簽名欄的業(yè)務(wù)員寫著“李懷”（化名），可她壓根沒見過(guò)這個(gè)人，“從頭到尾都是程蔚跟我對(duì)接，怎么會(huì)冒出個(gè)陌生業(yè)務(wù)員的簽名？”王莉越想越不對(duì)勁，當(dāng)即微信聯(lián)系程蔚，表示要向監(jiān)管部門投訴，不料程蔚竟發(fā)語(yǔ)音提出讓她撒謊：“你跟金融監(jiān)管說(shuō)李懷講過(guò)合同內(nèi)容，不然后續(xù)理賠會(huì)有麻煩?！边@番語(yǔ)音被王莉完整留存。
也是從這天起，為了維護(hù)自己的權(quán)益，不管跟誰(shuí)溝通，王莉都錄了音。
中介機(jī)構(gòu)“兩面話術(shù)”，對(duì)監(jiān)管和客戶各有一套說(shuō)辭
2025年6月，王莉向金融監(jiān)管部門如實(shí)投訴后，轉(zhuǎn)向瑞泰人壽討要說(shuō)法。瑞泰人壽此時(shí)才告知王莉：程蔚并非本公司員工，實(shí)際隸屬于第三方代理公司——湖北盛世安康保險(xiǎn)代理公司。同時(shí)瑞泰人壽承認(rèn)，程蔚在銷售過(guò)程中存在“不規(guī)范行為”，而該代理公司已向監(jiān)管部門聲稱“程蔚非本公司員工”“李懷已離職，無(wú)法取得聯(lián)系”。
“不是他們的員工，怎么能以公司名義銷售保單？”王莉當(dāng)即質(zhì)疑。根據(jù)《保險(xiǎn)法》第一百一十七條規(guī)定，只有取得保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資格證書，并與保險(xiǎn)公司簽訂代理合同的個(gè)人，才能從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，無(wú)資質(zhì)人員銷售保單時(shí)已涉嫌違規(guī)。
為核實(shí)“李懷是否離職”，王莉決定以普通客戶的身份，前往該代理公司找李懷咨詢理賠。在工作人員拿出員工花名冊(cè)時(shí)，她清晰看到花名冊(cè)上列有“李懷”的名字。“工作人員說(shuō)他是公司在職人員，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。”王莉表示，同一公司對(duì)監(jiān)管和客戶給出完全相反的說(shuō)法，明顯是在刻意隱瞞事實(shí)。
律師：涉事機(jī)構(gòu)涉嫌多重違規(guī)，維權(quán)可分“三步走”
針對(duì)王莉的遭遇，極目新聞?dòng)浾咦稍兞撕倍蓭熓聞?wù)所吳源源律師。他表示，從現(xiàn)有信息來(lái)看，瑞泰人壽需承擔(dān)核心責(zé)任，具體體現(xiàn)在兩方面：管理失職責(zé)任，瑞泰人壽與湖北盛世安康保險(xiǎn)代理公司存在合法合作代理關(guān)系，依法對(duì)代理公司及業(yè)務(wù)員的銷售行為負(fù)有監(jiān)督、管理義務(wù)。程蔚用“十年取本”虛假承諾誘導(dǎo)投保、隱瞞保障范圍，本質(zhì)是瑞泰人壽對(duì)代理渠道監(jiān)管缺位導(dǎo)致的直接后果；保單審核責(zé)任，保單出現(xiàn)“陌生業(yè)務(wù)員李懷簽名”，說(shuō)明瑞泰人壽未履行保單簽名真實(shí)性核查的法定義務(wù)，屬于明顯的流程審核漏洞。
最后，關(guān)于維權(quán)路徑，吳源源建議王莉分三步走：一是繼續(xù)向國(guó)家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局提交完整證據(jù)，要求監(jiān)管部門對(duì)涉事機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為進(jìn)行查處；二是若監(jiān)管調(diào)解無(wú)果，可向保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；三是保留好保費(fèi)繳納憑證、錄音、聊天記錄等，向法院提起訴訟，主張撤銷保險(xiǎn)合同并要求退還全部保費(fèi)。
監(jiān)管已啟動(dòng)調(diào)查程序，瑞泰人壽等待處理意見
事實(shí)上，類似糾紛已有明確解決先例。2024年6月，江蘇射陽(yáng)縣消保委就曾成功為一名被誤導(dǎo)投保的消費(fèi)者追回全額保費(fèi)。從2025年6月至今三個(gè)月間，王莉已陸續(xù)向國(guó)家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局補(bǔ)充提交錄音、聊天記錄、保費(fèi)憑證等關(guān)鍵證據(jù)，全力配合監(jiān)管部門核查。據(jù)了解，監(jiān)管機(jī)構(gòu)已按照《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理辦法》規(guī)定完成材料登記與受理。
9月24日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系湖北瑞泰人壽保險(xiǎn)公司，其工作人員表示，9月23日，已把調(diào)查情況反饋給了監(jiān)管部門，目前需等監(jiān)管部門處理意見出來(lái)后，再進(jìn)行處理。
此外，王莉向極目新聞?dòng)浾哒故玖撕苯鹑诒O(jiān)管局9月13日出具的《湖北金融監(jiān)管局群眾來(lái)信告知書》。告知書顯示，針對(duì)瑞泰人壽和盛世安康保險(xiǎn)代理轄屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員處理投訴中涉嫌違規(guī)的信訪事項(xiàng)，湖北金融監(jiān)管局已導(dǎo)入金融違法線索認(rèn)定程序處理，兩個(gè)月內(nèi)會(huì)告知有關(guān)情況。
截至發(fā)稿，極目新聞?dòng)浾叨啻螕艽蚝笔⑹腊部当ｋU(xiǎn)代理公司電話均無(wú)人接聽，暫未與該公司取得聯(lián)系。
來(lái)源：極目新聞
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